Tendances consommateur

L'expérience, clé de l'engagement du client

Dans un univers concurrentiel féroce, les marques doivent se distinguer auprès d’un consommateur de plus en plus exigeant. L’expérience est ainsi devenue le nerf de la guerre de celles qui souhaitent engager les clients. Personnalisation, qualité de la relation et loyauté constituent d’autres aspects que les annonceurs doivent peaufiner.

- Que faut-il à une marque pour attirer les consommateurs en 2017?
- Quelles sont les plus aimées des individus au Québec, au Canada et à l’international?
- Comment les nouveaux comportements des individus changent-ils les approches stratégiques des marques?

Ce que vous apprendrez lors de cette conférence : 
• à comprendre les tendances consommateurs de 2017 et les nouveaux comportements à l’ère du multicanal;
• à maximiser l’expérience globale de la marque afin de créer de nouvelles connections;
• à définir des solutions stratégiques pour mieux gérer la relation client.
 

Programmation

8 h 30
Accueil et déjeuner réseautage
9 h
// Étude d'ouverture
En 2017, comment réinventer le parcours du consommateur? Des contenus à l’expérience en magasin, comment lui faire vivre une expérience mémorable? Quelles sont les marques les plus influentes lorsqu’il est question de consommation? Cynthia Pachovski, vice-présidente, insights consommateurs, Canada, de Nielsen à Toronto, répondra à ces questions en se basant sur les résultats de plusieurs études. 
9 h 30
// Conférence
Afin de créer de nouvelles expériences pour leurs consommateurs, les marques doivent changer de mentalité. Comment l’ère conversationnelle influence-t-elle ce processus? La vente de produits et services doit maintenant tenir compte des chatbots, des robots à reconnaissance vocale, de l’intelligence artificielle, de l’accessibilité… Dans ce contexte, au-delà de s’outiller et de travailler différemment, il faut être prêt à revenir à l’essentiel, soit au dialogue entre deux humains. Anastasia Simitsis, vice-présidente, design et stratégie, et Ève Larichelière, designer d’expérience utilisateur de Valtech Canada, présenteront de nouvelles approches dans le design d’expérience.
10 h 15
Pause réseautage
10 h 45
// Conférence
Toute marque bénéficie aujourd’hui d’une vague de données sur ses consommateurs. Toutefois, plusieurs éprouvent des difficultés à faire «parler» les chiffres afin d’obtenir de véritables insights. Dans ce contexte, comment réinventer son service à la clientèle traditionnel? Notamment, de quelle manière les entreprises de télécommunications peuvent-elles faire évoluer les relations avec leurs utilisateurs? Cette conférence présentera les meilleurs moyens de tirer profit de vos données afin de mieux comprendre et servir vos clients.
11 h 30
// Étude de cas
Mathieu Sirot
Mosaic
Alors que les attentes des consommateurs évoluent constamment, une tendance a pris de l’ampleur ces dernières années afin d’élever les standards expérientiels: les magasins éphémères. En quoi cette pratique représente-t-elle un vecteur d’engagement? Comment bâtir une expérience de marque unique dans ce contexte? En exposant une étude de cas montréalaise, Nathalia Del Moral Fleury (Yves Rocher) et Mathieu Sirot (Mosaic) répondront à ces questions.
12 h
Pause lunch - réseautage
13 h
// Conférence
Dominique Brown
Chocolats Favoris
Dans le commerce de détail, l’expérience du consommateur fait office de la meilleure des publicités. Au cours de cette étude de cas, Dominique Brown expliquera en quoi la récente application de Chocolats Favoris - ChocoFan - a permis d’améliorer l’expérience de ses clients. Il reviendra sur les grands enjeux et apprentissages de ce projet ayant remporté le grand prix Boomerang 2016 dans la catégorie Programme de fidélisation.
13 h 45
// Conférence
Alors que les entreprises se précipitent sur les données massives en 2017, le rapport entre les consommateurs et leurs données personnelles est en pleine évolution. Quelle valeur les consommateurs donnent-ils à leurs données personnelles? De quelle manière perçoivent-ils l’échange de celles-ci avec les marques? Et quel est l’impact sur leurs attentes et comportements? À partir des résultats de recherches conduites à l’échelle internationale, Maxime Bernard, directeur général, communications externes, Amériques, d’Aimia, traitera des défis et des possibilités pour les marques dans une économie axée sur l’échange des données.
14 h 30
// Conférence internationale de clôture
Michael Koch | Dallas
Samsung Electronics America
Michael Koch, directeur du développement de succursales de Samsung, partagera les grands apprentissages de ses 23 années d’expérience à construire des magasins et des hôtels dans le monde. Il traitera de cas concrets – dont celui de l’espace Samsung 837, à New York – afin d’expliquer l’évolution du commerce de détail ces dernières décennies. Il passera en revue les plus récentes tendances de consommation avant de partager sa vision de l’avenir pour le commerce de détail. 

Cette conférence sera présentée en anglais.
15 h 15
Fin de la conférence

Nos conférenciers

Michael Koch | Dallas

Directeur du développement de succursales
Michael Koch occupe ses fonctions actuelles depuis 2013 chez Samsung, à Richardson, au Texas. Auparavant, il a travaillé pour des entreprises membres du Fortune 500, comme Apple, Guess et le Ritz-Carlton, tout en vivant à Londres, en Angleterre, et à Lugano, en Suisse.
Puisqu’il a dessiné et bâti des centaines de commerces de détail dynamiques et célèbres un peu partout en Europe, en Asie ainsi que dans les deux Amériques, Michael Koch a contribué à étendre la portée de la marque Samsung, particulièrement en Amérique du Nord avec le magasin phare expérientiel de New York, Samsung 837.
Parmi ses plus récentes réalisations notables, on compte des boutiques signatures pour Apple à Berlin, à Barcelone et à Turin, en plus de magasins phares pour Guess à Milan et à Miami.
Michael Koch est un professionnel passionné et expérimenté en design et en construction ayant laissé sa trace dans plus de 40 pays. Il a reçu de nombreuses récompenses pour avoir conçu une image de marque à l’échelle mondiale, mais aussi pour avoir étendu les compétences des membres de son équipe grâce à la formation, générant ainsi une incessante quête de perfection.
À l’origine de l’initiative The Road Ahead Foundation, destinée à aider les enfants orphelins, il met maintenant son talent et ses contacts d’affaires au service du bien-être des enfants d’Amérique, faisant ainsi une différence dans la vie des jeunes de partout. 
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Cynthia Pachovski | Toronto

Vice-présidente, insights consommateurs, Canada
Chez Nielsen, Cynthia Pachovski est responsable des insights consommateurs au Canada dans les domaines des médias, technologies, télécommunications, services financiers, du voyage et de l’hôtellerie. Elle dirige ainsi l’équipe canadienne qui crée et implante des projets de recherche en expérience client, mise en marché, segmentation et innovation.

Cynthia Pachovski possède une vaste expérience en recherche de marché, en marketing et en conseil stratégique. Sa vision orientée vers le client lui permet d’identifier les meilleures solutions aux besoins spécifiques des marchés et environnements multiculturels. 
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Nathalia Del Moral Fleury

Directrice du marketing, Amérique du Nord
Graphiste de formation et détentrice d’une maîtrise en gestion de l’Université de la Colombie-Britannique, Nathalia Del Moral Fleury compte plus de 10 ans d’expérience en tant que spécialiste en image de marque. Elle a amorcé sa carrière en fondant une entreprise de design au Mexique. Avec plus de 80 clients, elle s’est démarquée en tant qu’entrepreneure dès son plus jeune âge. Avec son œil aguerri de graphiste et sa sensibilité pour les communications, elle a créé et présenté des solutions en communications-marketing comprenant des études de marché, de l’identité visuelle, de la conception de sites web et des campagnes publicitaires.

Après avoir été séduite par Montréal, elle a travaillé chez L’Oréal, où elle a lancé BB Cream de Garnier. Par la suite, chez une des plus grandes agences du Canada, Cossette, Nathalia Del Moral Fleury a piloté des projets d’envergure. Passionnée par la gestion de marque, elle a collaboré avec des noms comme Aéroplan et la Société des alcools du Québec. Maintenant en poste chez Yves Rocher, elle y élabore la stratégie de la marque et dirige son exécution au Canada, aux États-Unis et au Mexique.
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Mathieu Sirot

Directeur de création
Diplômé d’une licence et d’une maîtrise en communication, Mathieu Sirot cumule 18 années d’expérience en médias et en agences de communication. Il débute sa carrière en 1996 comme auteur et co-animateur de la 1ere matinale musicale de France sur Fun Radio. Journaliste de presse écrite, télé et web, il devient en 2001 rédacteur en chef de la première radio sur appareils mobiles pour le compte de l’opérateur multimédia européen Orange. Entre 2001 et 2007, à titre de Producteur créatif au sein de la compagnie de disques Universal, il gère avec son équipe l’ensemble des créations numériques dans plus de 30 pays à travers le monde. Il se joint en 2007 au conglomérat multimédia international NRJ en tant que responsable des opérations spéciales et s’occupe de la communication 360° du groupe - numérique, mobile et expérientielle. En 2009, il emménage au Québec et met à profit son expérience au sein de Piranha, une agence tactique, et ensuite au sein de l’agence expérientielle Wasabi, essentiellement pour les comptes de Vidéotron (lancement 3G), d’Olymel (lancement Krispy Toast) et du Musée des beaux-arts de Montréal (Exposition Jean-Paul Gaultier). Aujourd’hui directeur de la création chez Mosaic, il chapeaute l’ensemble des projets Québécois et Canadiens tels que la Brigade du Bonheur pour Coca-Cola et les expériences terrains pour les comptes Labatt,  Provigo, Nutrilait le lancement expérientiel de La Presse + etc.
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Dominique Brown

Propriétaire
Dominique Brown a toujours cru au potentiel d’affaires de la grande région de Québec. En effet, à 17 ans, il y a incorporé sa première entreprise et a amorcé sa conquête du monde du jeu vidéo, en tant que président et fondateur de Beenox.
Il possède une expertise hors norme pour concrétiser des projets uniques et d’envergure. En 2010, il a été reconnu par le prestigieux classement Canada’s Top 40 under 40 pour son leadership, sa capacité à constamment innover, son engagement social et sa stratégie de croissance.

En 2011, il a acquis la Chocolaterie de l’île d’Orléans et s’est découvert une passion: le chocolat. Ne faisant ni une ni deux, il est devenu l’heureux acquéreur de Chocolats Favoris en 2012, ne visant rien de moins que le sommet dans ce domaine, en communiquant une vision d’entreprise novatrice et ambitieuse. Depuis, il se consacre entièrement au développement de Chocolats Favoris en favorisant l’innovation et la croissance de ce fleuron de Québec. 
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Maxime Bernard

Directeur général, communications externes, Amériques
En tant que stratège et vulgarisateur, Maxime Bernard conseille depuis 12 ans des grandes entreprises actives dans divers secteurs à l’échelle internationale. Il les aide à bâtir leur leadership éclairé et à communiquer et interagir dans un monde de plus en plus complexe et connecté. De Montréal à New York, en passant par Paris, il a travaillé pour Bombardier, le Forum économique mondial et le cabinet de relations publiques Edelman. Il est diplômé du programme Global Leadership Fellow du Forum économique mondial.

Fasciné par l’impact des mégadonnées sur la société et les comportements humains, il est dans son élément chez Aimia, chef de file mondial en marketing propulsé par les données et d’analytique de la fidélité. Cette société est mieux connue pour ses programmes Aéroplan au Canada et Nectar au Royaume-Uni.
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Anastasia Simitsis

Vice-présidente, stratégie et design d’expérience
Anastasia Simitsis possède plus de 15 années d’expérience dans le web, ayant occupé différents rôles dans la conception d’expériences numériques. Passionnée par le comportement du consommateur, le design persuasif et l’ergonomie cognitive, elle a fait sa marque comme experte, conférencière et formatrice de l’expérience utilisateur. Son défi: créer, avec un savant mélange d’ergonomie, de design et de technologie, des expériences numériques simples, efficaces et engageantes pour les utilisateurs et profitables pour les entreprises.

Chez Valtech, avec son équipe d’experts en ergonomie et design d’interaction, elle intervient dans la recherche, l’analyse, la conception, l’évaluation et l’optimisation des interfaces (web, mobile, tablette, etc.) dans une démarche centrée utilisateur. Parmi les marques avec lesquelles Anastasia Simitsis a collaboré, notons DuProprio.com, Workopolis, La Presse, Juste pour rire, le Fonds FTQ, la Banque Nationale, Bombardier, Pratt & Whitney, les Pages jaunes, Hydro-Québec, le Centre d’accès à l’information juridique, Cogeco, le Groupe Germain, Mary Kay, L’Oréal, Infopresse et Céragrès.

Chez Valtech, avec son équipe d’experts en ergonomie et design d’interaction, elle intervient dans la recherche, l’analyse, la conception, l’évaluation et l’optimisation des interfaces (web, mobile, tablette, etc.) dans une démarche centrée utilisateur. Parmi les marques avec lesquelles Anastasia Simitsis a collaboré, notons DuProprio.com, Workopolis, La Presse, Juste pour rire, le Fonds FTQ, la Banque Nationale, Bombardier, Pratt & Whitney, les Pages jaunes, Hydro-Québec, le Centre d’accès à l’information juridique, Cogeco, le Groupe Germain, Mary Kay, L’Oréal, Infopresse et Céragrès.
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Ève Larichelière

Designer d’expérience utilisateur
Le design d’interfaces et d’interactions est la passion première d’Ève Larichelière depuis près de 18 ans. Gestionnaire de projet, directrice artistique web et designer en expérience utilisateur, elle possède un parcours professionnel riche et diversifié.

Elle a notamment accompagné, à titre de designer web, la société Trader Classified Media à Paris, de 2000 à 2005, dans la transformation numérique de ses nombreuses publications. Elle poursuit désormais sa carrière à titre de designer d’expérience utilisateur chez Valtech. Son approche : utiliser la méthodologie centrée utilisateur afin de placer l’humain au cœur de ses projets.

Sa formation générale compte un diplôme en graphisme au Collège Ahuntsic, en administration des affaires à l’Université de Sherbrooke ainsi qu’une certification en expérience utilisateur (Certified Usability Analyst — CUA) émise par l’institut Human Factors International. Cet enseignement est à l’image de sa carrière, soit une bonne complémentarité entre design, gestion et perfectionnement sur le plan des technologies.
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