Expérience de marque

Bonifiez le dialogue entre votre marque et vos clients

Le consommateur est aujourd’hui plus exigeant et plus sollicité que jamais. C'est pourquoi il est essentiel de l’atteindre d’une façon humaine, sensible et personnalisée. Pour cela, les marques déploient leur créativité à leur maximum.
 
Comment proposer une expérience à 360 degrés au consommateur, sur l’ensemble des points de contact? Quelles sont les expériences de marque qui se sont distinguées au sein de l’industrie des communications-marketing ?  Avec quels outils peut-on évaluer l’impact d’une stratégie davantage axée sur l’humain? En quoi est-il essentiel de bâtir une culture client efficace au sein de votre entreprise? Enfin, quel est le visage de l’expérience client actuel en 2019 et pour les prochaines années?

Une journée de conférences, entrevue et études de cas pour vous permettre d’optimiser le dialogue entre votre marque et vos clients, et ainsi redéfinir cette relation pour qu'elle soit ciblée, durable et profitable.

Programmation

8 h 30
ACCUEIL ET DÉJEUNER-RÉSEAUTAGE
9 h
// Grande entrevue
Élise Proulx
Hydro-Québec
Année après année, Hydro-Québec se hisse au sommet du palmarès Ipsos des marques les plus influentes au Québec. Comment la société d’État arrive-t-elle à maintenir cette place enviable dans le cœur des consommateurs? Quelles valeurs véhicule-t-elle pour gagner la confiance des milléniaux comme celle des baby-boomers? Quelles sont les lignes directrices mises en place pour assurer une expérience client cohérente et une marque employeur attirante?

Élise Proulx, vice-présidente, communications et affaires gouvernementales d’Hydro-Québec, partage sa vision et ses conseils.
9 h 30
// Conférence
Grégoire Baret
Groupe Aldo
Justin Cohen
Groupe Aldo
La qualité d'experience et de services est devenue un enjeu d'affaires central pour les marques, et elle s'établie comme nouveau standard pour le commerce de détail. Conséquence naturelle: l'industrie est de plus en plus souvent confrontée à ses propres contradictions ou celles de ses consommateurs. Prix ou qualité? Immersion ou commodité? Excellence ou rentabilité?

Doit-on savoir sacrifier une part d'expérience ou est-il possible de concilier des attentes en apparence antagonistes? Le Groupe ALDO partagera son point de vue ainsi que ses apprentissages à travers le cas du site aldoshoes.com et de l'experience en magasins.
10 h
PAUSE RÉSEAUTAGE
10 h 30
// Conférence
Cristiane Bourbonnais
Cohésion Stratégies
La marque «expérientielle» est multidimensionnelle et s’inscrit dans la durée pour contribuer à la vitalité soutenue d'une entreprise ou d'une organisation. Cristiane Bourbonnais livre les apprentissages qu’elle a tirés de 20 ans à diagnostiquer et construire des marques. Quelles sont les meilleures pratiques à retenir? Les faux pas à éviter? Découvrez les grands principes à travers une présentation abondamment illustrée d’exemples pratiques.
11 h 15
// Étude de cas
Où trouver les bons insights pour répondre adéquatement aux attentes et aux comportements des consommateurs? En partenariat avec Léger Metrics, Bureau en Gros a mis en œuvre plusieurs sondages en ligne distincts afin d’être en mesure d’évaluer l’expérience offerte dans leurs différents parcours clients (fournitures de bureau, service de copies et d’impression, équipe technique), et ce, sur tous leurs points de contact en temps réel et en continu.
 
Christian Bourque, vice-président et associé de Léger, présente les constats tirés de ces données analytiques approfondies permettant à l’organisation de maintenir la voix du consommateur au premier plan dans toutes les prises de décision d’affaires.
11 h 45
LUNCH RÉSEAUTAGE
13 h
// Étude de cas
Patrick Boivin
Alouettes de Montréal
Fondé en 1946, le club de football des Alouettes de Montréal possède un riche historique qui a marqué la métropole. Après avoir changé d'identité à quatre reprises au fil des dernières décennies, l’équipe a entamé, en 2017, un processus de transformation de sa marque visant à débuter un nouveau chapitre de son histoire.

Comment séduire une nouvelle génération tout en alimentant la passion des partisans de longue date? Comment briser les conventions tout en respectant l’héritage de l’organisation? Comment renforcer la connection entre l’équipe et le coeur de ses employés, de ses fans et de la communauté montréalaise? En collaboration avec le studio GRDN, l’organisation a déployé une nouvelle expérience de marque qui place l’humain au centre de sa stratégie.

Découvrez l’approche derrière ce projet à travers le regard de Patrick Boivin, président et chef de la direction chez les Alouettes de Montréal, et de Sébastien Boulanger, directeur de la création chez GRDN.
 
13 h 30
// Étude de cas
Jean Bédard
Groupe Sportscene
Le Groupe Sportscene, spécialiste de la restauration d’ambiance avec notamment sa chaîne La cage - brasserie sportive, a récemment dévoilé un tout nouveau concept de restaurant unique au Québec. Ce qui devait d’abord être un maquillage s’est transformé en une occasion d’offrir un nouveau concept aux consommateurs.
 
À Domicile, comme son nom l’indique, a été réfléchi dans les moindres détails pour que le client se sente comme à la maison grâce à des espaces de jeux, à une offre alimentaire sur mesure et à un service sans intermédiaire. Hélène Fortin, architecte chez Lg2, et Jean Bédard, président et chef de la direction de Sportscene, partagent leur réflexion derrière ce nouveau type de restaurant qui renouvelle le parcours client.
14 h
PAUSE RÉSEAUTAGE
14 h 30
// Conférence
Sylvain Sénécal
Tech3Lab de HEC Montréal
Quelle expérience faites-vous vraiment vivre à vos clients? L'expérience utilisateur se mesure traditionnellement à l'aide d'outils tels que des questionnaires et des entrevues. Ces méthodes, bien qu'utiles, ont d'importantes limites. De nouveaux outils de mesure tels que l'oculométrie et la lecture des émotions faciales permettent d'avoir une vision plus complète et approfondie de l'expérience que vivent les consommateurs lorsqu'ils interagissent avec une marque.

 Sylvain Sénécal, codirecteur du Tech3Lab de HEC Montréal, illustre - avec des exemples de projets menés par des entreprises d'ici en collaboration avec son laboratoire de recherche - comment les dernières technologies et les nouvelles façons de mesurer peuvent oprimiser l’expérience utilisateur.
15 h
// Conférence
Manon Gruaz
Element AI
Les marques subissent un changement de paradigme. Elle seront de plus en plus amenées à être plus qu’un symbole, un signe ou une voix. Elles deviendront une entité intelligente, une personnalité, un algorithme capable d'apprendre.
 
Quelle forme prendront nos interactions avec les marques lorsqu’on y intégrera l’intelligence artificielle? Quel type de relation aurons-nous avec celles-ci? Deviendrons-nous des consommateurs manipulés ou
développerons-nous plutôt des relations symbiotiques avec elles?  
15 h 30
FIN DES CONFÉRENCES

Nos conférenciers

Élise Proulx

Vice-présidente, communications et affaires gouvernementales
Élise Proulx assure les fonctions de vice-présidente – Communications, affaires gouvernementales et relations avec les autochtones à Hydro‑Québec depuis février 2019. À ce titre, elle est responsable des communications internes et externes, des affaires publiques et gouvernementales, du marketing ainsi que des relations avec les collectivités et les communautés autochtones. Elle supervise également les initiatives d’Hydro‑Québec en électrification des transports, y compris le Circuit électrique. 

Gestionnaire aguerrie avec plus de vingt ans d’expérience, Mme Proulx est entrée à Hydro‑Québec en 2013 à titre de directrice – Communications et a été nommée vice-présidente – Communications et affaires gouvernementales en 2017. Auparavant, elle avait fondé et dirigé son propre cabinet de relations publiques et s’était rapidement distinguée par son leadership, son esprit d’équipe et sa rigueur intellectuelle. Elle a conseillé de nombreux dirigeants d’entreprises publiques et privées dans divers secteurs, comme la culture, les produits de luxe et le service à la clientèle, ainsi que plusieurs municipalités régionales de comté et municipalités du Québec. Avant de devenir entrepreneure, elle avait géré le service des communications d’Hydro Ottawa et été porte-parole et conseillère stratégique à Hydro‑Québec. 

Élise Proulx est titulaire d’un baccalauréat en communication (relations publiques) de l’Université du Québec à Montréal (UQAM) ainsi que d’un MBA pour cadres de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM. Elle a obtenu le titre IAS.A de l’Institut des administrateurs de sociétés et est également sommelière certifiée, pour son propre plaisir. En 2018, dans le cadre du prestigieux concours Les Mercuriades, la Fédération des chambres de commerce du Québec lui a décerné le Mercure dans la catégorie Relève, Femme d’exception – Grande entreprise, en reconnaissance du leadership qu’elle exerce dans le rayonnement d’Hydro‑Québec.
 
Mme Proulx siège au conseil d’administration de l’Association canadienne de l’électricité, de Montréal International, de l’Orchestre symphonique de Montréal et de la Chambre de commerce du Montréal métropolitain. 
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Justin Cohen

Directeur senior du commerce électronique
Justin Cohen est le directeur sénior du commerce électronique au Groupe ALDO. Il dirige le marketing et le marchandisage pour la vente directe au consommateur (aldoshoes.com) ainsi que le développement d’Amazon et des marchés. 

Avant de se joindre au Groupe ALDO en 2018, Justin a mené le commerce électronique (vente directe au consommateur), la vente en gros numérique et la stratégie numérique pour la succursale canadienne de Keurig Dr. Pepper.  Il a également déjà travaillé chez Google, où il était à la tête de la vente de médias pour les biens de consommation emballés (boissons) et chez Sony Music, où on lui a conféré une variété de mandats internationaux (perceptions des consommateurs, stratégie, ventes, gestion de marque, développement d’artistes, A&R et marketing).

Dans son rôle actuel au Groupe ALDO, Justin a été un agent du changement : il travaille avec son équipe à développer le commerce en ligne grâce à de nouvelles approches à la gestion (marketing Agile, personnalisation et développement d’une stratégie de contenu) et à dénicher de nouvelles opportunités d’affaires dans l’espace numérique. 
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Grégoire Baret

GM, directeur principal du design d'expérience omnicanal
Grégoire Baret est en charge du Design d'expérience au sein du Groupe ALDO depuis 2015. Plus particulièrement: il supervise l'expérience e-commerce, l'experience en magasins et le design de services pour les marques Aldo, Call it Spring (Boutique Spring) et Globo. Son groupe a pour missions de concevoir des services combinant le numérique et les points de vente afin d'améliorer le parcours des consommateurs et d'optimiser leurs interactions avec les marques. Il gère aussi les pilotes et tests de nouveaux concepts en ligne ou en magasins.

Avant de joindre le Groupe Aldo, Grégoire était en charge de la stratégie et du design au sein d'agences telles que Nurun, SapientRazorfish, ou Duke. Au cours de plus de 15 ans d'experience, il a accompagné des marques telles que le Groupe L'Oréal, Adidas, Levi's, Nike, Nissan, Guerlain, ou PlayStation.
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Cristiane Bourbonnais

Présidente
Cristiane Bourbonnais cumule plus de 30 ans d’expérience en planification stratégique. À la direction du compte de Bell chez Cossette, elle a lancé la célèbre campagne de Monsieur B. Elle est ensuite devenue vice-présidente, marketing, de Microcell, où elle a piloté la création et la stratégie de lancement de la marque Fido.

En 1998, elle a fondé Cohésion Stratégies, reconnu comme le premier cabinet-conseil spécialisé en stratégies de marque 360° au Québec. Cohésion a guidé plans stratégiques, repositionnements et lancements de marques pour des organisations telles la STM, Hydro-Québec, la Ville de Québec, Jefo, Yoplait, Natrel et Iögo. Cristiane Bourbonnais a conseillé la haute direction d’Ubisoft, de Lise Watier, de la Société canadienne du sang et de Saputo, division fromages. Le magazine Inc. l’a nommée comme une des cinq consultants qui changent le monde.
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Christian Bourque

Vice-président exécutif et associé
Christian Bourque possède plus de 20 ans d’expérience en recherche en opinion publique et marketing. Il dirige l’équipe de chercheurs et de conseillers du bureau de Léger, à Montréal. À titre de porte-parole de l’entreprise, il commente la politique provinciale et fédérale, et il est chroniqueur en tendances marketing. Il enseigne également les méthodes de recherche à l’Université de Montréal.
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Patrick Boivin

Président et chef de la direction

Sébastien Boulanger

Directeur de la création
Leader créatif, concepteur multidisciplinaire et directeur artistique, Sébastien est un autodidacte au parcours unique. Inspiré par tous, il puise sa créativité dans l’émotion et c’est pourquoi il aborde son travail avec authenticité et sincérité. Après un passage marqué chez Cossette, il fonde GRDN en 2017 avec Stéphany Martel Rousseau et Hugo Savoie, ayant la volonté de changer la façon d’engager les gens avec les marques. L’entreprise a dernièrement gagné un Grand Prix Grafika pour la transformation identitaire des Alouettes de Montréal.
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Jean Bédard

Président, chef de la direction
Comptable agréé de formation, Jean Bédard tombe en amour en 1986 avec le concept des restaurants La Cage aux Sports. Il en fait d’ailleurs l’acquisition en 1995, à l’âge de 31 ans et devient ainsi Président et Chef de la direction.  

Il dirige l’expansion du réseau à travers la province, atteignant plus d’une cinquantaine d’établissements. Il redonne en parallèle les lettres de noblesse à la boxe au Québec agissant à titre de promoteur d’événements d’envergures. Interbox demeurera durant de nombreuses années un incontournable de la boxe sur la scène locale et internationale. 

Toujours à l’affût des tendances et souhaitant donner plus d’élan à l’entreprise, il s’entoure d’une équipe renouvelée et voyage à travers l’Amérique du Nord pour s’inspirer et réinventer son modèle d’affaires. Il lance en 2015 le nouveau concept de La Cage – Brasserie sportive, misant sur un menu de qualité, frais et cuisiné avec des produits d’ici. À ce jour, les résultats de ce repositionnement sont indéniables et assurent la pérennité de la chaîne pour les années à venir. 

Groupe Sportscene compte près de 45 restaurants La Cage - Brasserie sportive aux quatre coins du Québec dont un tout nouveau concept destinés aux milléniaux sous la bannière À Domicile, petit frère de La Cage. La société publique s'est associée aux restaurants L'Avenue, spécialisés dans les petits déjeuners et les brunchs haut de gamme pour en développer le concept et elle exploite dans la province l'enseigne PF Chang's spécialisée dans la cuisine asiatique. De plus, elle compte maintenant dans ses rangs un steakhouse de classe mondiale Moishes, véritable icône montréalaise de la restauration et de la scène culinaire québécoise depuis 1938. 

Homme d’affaires passionné, il s’implique activement dans la promotion du sport dans sa région et à travers tout le Québec. Reconnu pour sa connaissance de l’industrie, Jean Bédard cumule plusieurs fonctions de premier plan au sein du Conseil des chaînes de restaurants du Québec (CCRQ) et de l’Association canadienne des restaurateurs et des services alimentaires (CRFA).  
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Hélène Fortin

Architecte
Possédant plus de 20 ans d’expérience, Hélène Fortin est une architecte qui crée des projets d’architecture et d’aménagement commercial dont les frontières se mélangent entre l’espace physique, le design et la technologie.
 
Hélène entreprend d’abord sa carrière à San Francisco, chez Werner & Sullivan puis chez Taylor Lombardo, deux premières expériences dans des cabinets d’architectes qui lui donnent l’occasion de participer à des projets divers, tant commerciaux qu’institutionnels. De retour au Québec, elle passe 12 ans au cabinet Réal Paul architecte, avant d’atterrir chez lg2 au printemps 2013. Attirée depuis toujours par le design et convaincue que l’utilisation d’une expression physique peut jouer un rôle clé pour créer ou renforcer l’empreinte d’une marque, elle a conçu des expériences immersives et uniques pour des clients prestigieux tels Natrel, Van Houtte, Bell, Tourisme Montréal, Parc olympique de Montréal (Salon Gary-Carter, exposition sur les Jeux olympiques de Montréal), Place Bell et Zoo de Granby. Plus récemment, elle a participé au succès du nouveau concept de restaurant À Domicile pour le Groupe Sportscene.
 
Grâce à sa vision multidisciplinaire et à son expertise, Hélène guide et conseille l’équipe d’architecture chez lg2. Ce groupe s’active à développer des stratégies sur mesure pour les clients, dans le but d’y faire vivre l’ADN de leur marque dans un lieu physique.
 
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Sylvain Sénécal

Codirecteur
Sylvain Sénécal est professeur de marketing, président du groupe de commerce électronique RBC Finance et codirecteur du Tech3Lab de HEC Montréal. Ses recherches portent sur le comportement des consommateurs en ligne et la neuroscience des consommateurs. Il a publié dans des journaux tels que Journal de l'Académie des sciences du marketing, Journal of Retailing et Journal de l'Association for Information Systems. Avant de rejoindre le monde universitaire, il a occupé des postes de marketing chez Arcelor Mittal. Il est président d’imarklab, société de conseil en expérience client.
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Manon Gruaz

Directrice générale adjointe
Manon Gruaz est visual designer chez Element AI. Entourée au quotidien de développeurs de génie, c’est naturellement qu’elle a fusionné son obsession pour la marque, le design et la compassion avec son envoûtement pour l’intelligence artificielle. Elle a donné des conférences sur le sujet ici et en Europe, notamment à Devoxx Londres et Paris, à WAQ à Québec, au devFest de Nantes, Au Mix-It de Lyon et au GWTcon de Florence.
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