Fidélisation
Multipliez vos relations-client durables
Mercredi 10 septembre 2008 au Centre Mont-Royal

Conférencier international

Robert Passikoff
Fondateur et président
Brand Keys, États-Unis
Également conférenciers
Dino Di Pancrazio
Colloquy
Air Miles

Lisa Bradner
Forrester Research
Eric Azara
Varibase

En bref

Au Canada, 75% des consommateurs participent activement à des programmes de fidélisation, selon Colloquy. La famille américaine moyenne possède, elle, une douzaine de cartes de fidélité, selon le magazine Smart Money.

Est-ce qu'une carte de fidélité rend le consommateur fidèle? Fidélisez-vous des clients déjà fidèles? À l’ère du Web, quelles sont les nouvelles méthodes de fidélisation? Comment peut-on la mesurer?

Les experts présents se pencheront sur le principe de fidélisation du consommateur en plus d’analyser le rôle de l'émotion dans l'expérience de marque.

Partagez vous attentes et posez vos questions dès maintenant!


8h00
Inscription et déjeuner


8h30
Étude
Qui sont ces consommateurs qui adhèrent à votre programme
de fidélisation?


Dino Di Pancrazio
Collaborateur au contenu, Colloquy
Vice-président, service à la clientèle, Air Miles

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Colloquy regroupe des professionnels du marketing de fidélisation de partout dans le monde. Dino Di Pancrazio fait partie de cette équipe. Il viendra partager les résultats d’une récente étude qui fait la lumière sur la participation très enthousiaste des Canadiens aux programmes de fidélisation. Selon Colloquy, 86% des Canadiens participent à de tels programmes. Qui sont-ils? Qu’elles sont leurs motivations et leurs attentes? Dino

Di Pancrazio dressera également un portrait des tendances qui pourraient avoir un impact sur le développement des programmes de fidélisation ainsi que sur les attentes de vos meilleurs clients. Réseaux sociaux, utilisation des données et convergence des technologies seront notamment abordés.

Cette conférence sera présentée en anglais.


9h15
Conférence internationale
Trouver l’équilibre en misant sur la rétention plutôt que l’acquisition

Lisa Bradner
Analyste sénior
Forrester Research, États-Unis

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Les professionnels du marketing consacrent l’essentiel de leur temps et de leurs efforts à conquérir de nouveaux clients, alors qu’il néglige souvent les meilleurs et les plus rentables. Lisa Bradner traitera de cette situation en plus d’expliquer les raisons pour lesquelles le marketing doit mettre l’accent sur la rétention des consommateurs et l’établissement de relations solides avec leurs clients plutôt que de chercher à développer une nouvelle clientèle.

Que pensent (ou ne pensent pas) les marketeurs de la fidélisation? Qui sont les consommateurs fidèles et en quoi sont-ils différents de ceux qui ne le sont pas? Comment amorcer un virage et viser les clients acquis plutôt que les potentiels? Comment les marques peuvent-elles établir une connexion avec leurs clients fidèles au moyen du marketing des réseaux sociaux?

Cette conférence sera présentée en anglais.


10h15
Pause


10h30
Étude de cas
Consumer Intelligence: comment y arriver?
Eric Azara
Président
Varibase

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Varibase est une agence-conseil en marketing relationnel qui a entre autres développé une expertise en gestion des programmes de fidélisation.

Éric Azara, son président, présentera le cas d’affaires d’un programme de fidélité sur mesure que son entreprise a mis en œuvre pour un détaillant européen. Il expliquera comment ils ont réussi à exploiter efficacement les renseignements contenus dans les bases de données et comment le programme est vite devenu hautement profitable.

Il indiquera aussi comment ils ont su identifier le potentiel de chaque client et définir l’approche relationnelle la plus efficace. De plus, la conférence abordera le choix des canaux de contact les plus judicieux. Comment les messages ont-ils été personnalisés? Comment les mesures de performance ont-elles été développées pour chaque segment?



11h30
Conférence internationale
Mesurer la fidélité et l’engagement autrement
Robert Passikoff
Fondateur et président
Brand Keys, États-Unis

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Robert Passikoff, auteur du livre Predicting Market Success, propose de nouvelles approches pour mesurer la fidélité des consommateurs et leur engagement à la marque.

Ses méthodes de recherche intègrent la psychologie cognitive afin de prendre en compte l’aspect émotionnel dans la décision d’achat, qui compte pour 70% selon Brand Keys, une boîte de recherche américaine pionnière dans la mesure de la fidélité et de l’engagement des consommateurs.

Afin de mesurer la fidélité d’un client il faut aller au delà de la simple mesure de notoriété d’une marque, de la satisfaction du client ou encore de la volonté de recommander une marque. Selon le guru de la mesure, la VRAIE fidélité c’est lorsque la marque se différentie dans l’esprit des consommateurs et qu’elle est perçue comme LA marque qui rencontre ou dépasse les attentes des clients dans une catégorie donnée.

Comment mesurer la fidélité des consommateurs et utiliser ces données afin de savoir ce que votre consommateur pense et prévoir ce qu’il achètera?

L’approche prédictive que propose Robert Passikoff sera d’illustrée avec le cas de la marque Starbuck.

Cette conférence sera présentée en anglais.



12h30
Dîner

Eric Azara
Président
Varibase
Parce qu’Éric Azara a compris tout l’intérêt d’associer sa formation en marketing avec ses expériences professionnelles dans les nouvelles technologies de l’information et les industries de la communication, Varibase est née en 2001 sur un nouveau concept : la relation client personnalisée.

Après une maîtrise en gestion et marketing des services, il est entré dans la vie professionnelle en s’associant à un ingénieur d’IBM pour créer une société d’informatique. Éric Azara, qui l’a présidée pendant une quinzaine d’années, a alors développé son expertise dans la gestion des bases de données. À la fin des années 90, il a pris en parallèle la direction d’un studio de communication graphique. Il a alors constaté que les technologies utilisées en matière de gestion des bases de données permettaient de personnaliser la relation client. Par conséquent, il a élaboré un plan d’affaires afin d’exploiter ces technologies pour déployer de nouvelles stratégies de marketing, non plus centrées sur le produit, mais sur la connaissance du client. Il a cédé ses deux entreprises pour créer en 2001, dans le sud de la France, l’agence- conseil en marketing relationnel Varibase. L’agence était alors précurseur d'applications en marketing one to one.

Après une étude de marché internationale qui l’a amené à comparer les stratégies de marketing employées pour engendrer la fidélité des clients, il a ouvert en 2007 une filiale de Varibase à Montréal.

Aujourd’hui, Éric Azara dirige un groupe d’une trentaine de spécialistes en marketing relationnel, réparti entre la France et le Canada.

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Lisa Bradner
Analyste sénior
Forrester Research, États-Unis
Les recherches de Lisa Bradner portent sur les enjeux auxquels font face les professionnels du marketing. Elle aide ses clients à créer et à offrir des expériences de marque attirantes qui génèrent de l’engagement et de la loyauté dans un contexte de fragmentation des médias et de multiplication des nouveaux canaux de marketing.

Lisa Bradner concentre ses efforts sur les stratégies de marque et les façons dont les entreprises peuvent inciter les consommateurs à s’engager en ligne, hors ligne et en magasin. Elle détermine des stratégies de marque dans un monde transformé par les technologies en plus d’établir des manières de se servir de celles-ci afin d’optimiser l’expérience de marque. Ses champs d’expertise comprennent la stratégie de marque, le marketing de loyauté, les sites web et les médias en magasin.

Avant de se joindre à Forrester, Lisa Bradner a passé plus de 15 ans en marketing de consommation, auprès de marques et en marketing direct. Elle a travaillé pour des organisations, fabricants et détaillants membres du Fortune 500, dont Time, American Express et Sears. Elle a conçu et lancé des produits de consommation courante, en santé et pour le travail ayant mérité des honneurs internationaux.

Au cours de sa carrière, Lisa Bradner a dirigé des équipes de gestion de marques, de recherche marketing, de développement de clientèle, de développement web et de développement de produits. Elle a souvent été citée dans les médias, notamment dans Money, US News & World Report et The New York Times. Conférencière réputée, elle a prononcé plusieurs allocutions devant des entreprises et lors d’événements d’industrie.

Elle possède une maîtrise avec spécialisation en marketing de l’École de gestion Kellogg Graduate, ainsi qu’un baccalauréat en arts de l’université Yale.

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Dino Di Pancrazio
Collaborateur au contenu, Colloquy
Vice-président, service à la clientèle, Air Miles
Chez Air Miles, Dino Di Pancrazio est responsable du développement des affaires au Canada. Il est aussi chargé de la gestion stratégique de comptes majeurs dans l’est du pays, comme ceux de Sobeys Atlantique et IGA ainsi que de Rona et de Jean Coutu.

Avant de se joindre à Air Miles en 2003, Dino Di Pancrazio était consultant en marketing stratégique pour plusieurs organisations importantes au Canada et aux États-Unis. De plus, il a été vice-président, développement des affaires, pour Reader’s Digest Canada. Il y était responsable du lancement et du développement de produits et services tels que les services financiers, l’édition sur mesure, les services de marketing et les initiatives de commerce électronique. Il y a assumé diverses fonctions au Canada et dans le monde, notamment la gestion du commerce électronique mondial, ainsi que la supervision des divisions des catalogues, des livres et de musique.

Détenteur d’un baccalauréat en commerce de l’Université Concordia, Dino Di Pancrazio a suivi au cours de sa carrière divers programmes de perfectionnement, entre autres dans des institutions comme Harvard Business School et Richard Ivey School of Business.

Colloquy regroupe des joueurs de l’industrie du marketing de fidélisation de partout dans le monde. L’organisation comprend notamment Colloquy Consulting, un service de consultation sur les programmes de fidélisation, Colloquy, une publication trimestrielle spécialisée qui existe depuis 1990 et www.colloquy.com.

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Robert Passikoff
Fondateur et président
Brand Keys, États-Unis
Dr Robert Passikoff est l’auteur de Predicting Market Success : New Ways To Measure Customer Loyalty and Engage Consumers with Your Brand (Wiley, 2006).

Ses 30 ans d’expérience auprès d’annonceurs et d’agences lui ont permis d’intervenir dans toutes les étapes de la planification stratégique de marque pour un grand éventail de produits et services dans différentes catégories.

Il a été pionnier dans la recherche pour comprendre la fidélisation et l'engagement des consommateurs, créant l’index de fidélité Brand Keys Customer Loyalty Index, le Brandweek Loyalty Leaders' List et le Sports Fan Loyalty Index.

Son entreprise a développé des programmes de recherche et de planification pour Citibank, Burger King, First USA, Toyota, Canon, American Express, Avis, la Ligue nationale de football, l’Association nationale de basketball, American General, Sears, US News & World Report, Apple, Symantec, KeySpan Energy, GlaxoSmithKline, Flint Ink et Chrysler Corporation.

Robert Passikoff a aussi été vice-président et directeur de recherche pour Citibank, vice-président exécutif et directeur des perspectives des consommateurs pour William Esty Advertising ainsi que vice-président senior et directeur de planification pour Cato Johnson/Y&R.

En 2007, l'école des communications de l'Université de New York a déclaré Dr. Passikoff comme étant l'expert des marques le plus sité aux États-Unis. Robert Passikoff écrit régulièrement des chroniques pour Brandweek and Media Daily News et est également colomniste pour Chief Marketer. Il est souvent invité pour commenter l'actualité économique sur CNN, The Biz and MarketWatch. De plus, il est professeur invité à l'Université Northwestern et Columbia, il est aussi professeur associé à l'université de New York.

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Tarif régulier
370$/personne
3100$/table de 10 personnes

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Centre Mont-Royal
2200, rue Mansfield, Montréal, Québec


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